« Dans les entrepôts logistiques, un taylorisme 4.0 ». Échange avec David Gaborieau

Vous avez étudié un point spécifique de l’utilisation du numérique au travail : la commande vocale dans les entrepôts de logistique. Quel est l’impact de cet outil technologique sur le quotidien des travailleurs et sur le sens qu’ils trouvent dans leur métier ?

L’arrivée de la commande vocale directement connectée aux travailleurs fait suite à un processus de mise en place de progiciels de gestion des flux d’informations entamée dans les années 1990, visant à accélérer les échanges d’informations entre les différents maillons des chaînes d’approvisionnement. On parle de travailleurs dont la fonction est de recevoir la commande d’un magasin, de la préparer sur un support palette en récupérant les différents colis qui la composent puis à la déposer sur un quai pour chargement et livraison. Auparavant, cette commande prenait la forme d’un support papier ou numérique qui listait l’ensemble des articles demandés. Le travailleur pouvait donc librement s’organiser, notamment quant à l’ordre dans lequel il récupérait les colis afin d’optimiser leurs déplacements dans l’entrepôt et de faciliter le chargement. Avec la commande vocale, le préparateur de commande dialogue directement avec une machine et suit pas à pas les informations transmises par un logiciel grâce à un casque relié au boîtier électronique attaché à sa ceinture. Après s’être identifié, la machine commence la première commande : Commencer mission, Allée 1, Emplacement 41. Et ainsi de suite.

Mes travaux portent sur le décalage entre ce qui est mis en avant par les industriels quand ces technologies arrivent et les termes qui sont utilisés pour les décrire par les travailleurs. Quand ces outils sont déployés, les termes de “logistique 4.0”, “d'intelligence artificielle” voire même de “robotisation” sont mis en avant. Ces technologies sont également promues comme vectrices d’autonomie et de liberté pour les travailleurs qui vont “libérer leurs yeux et leurs mains”. En pratique, ces mots disparaissent très rapidement tant ils sont éloignés de la situation réelle où on assiste à une réelle perte d’autonomie. Les ouvriers suivent un script point par point, sans possibilité de prendre de l’avance ou revenir en arrière. C’est ce qu’on appelle une standardisation du travail. Une démarche qui s’inscrit dans la tradition du taylorisme et du one best way : il n’y a qu’une seule bonne méthode pour travailler et il faut contraindre les travailleurs à suivre cette méthode. On peut ainsi parler d’un “taylorisme assisté par ordinateur” ou d’un « taylorisme 4.0 » pour reprendre les formulations valorisant l’innovation.

Le recours à cet outil technologique modifie également le sens du travail en ce qu’il réduit considérablement le savoir-faire des ouvriers. L’exemple du chargement d’une palette est particulièrement pertinent. Mes recherches ethnographiques ont permis de souligner l’importance que les travailleurs accordent au fait de réaliser une “belle palette". Celle-ci correspond à une palette bien équilibrée, avec les colis agencés de façon optimale. Une belle palette permet ainsi d’empiler de nombreux colis tout en limitant les allers-retours. Elle s’inscrit également dans une dynamique collective du travail puisqu’elle sera plus facile à charger dans les camions pour les livreurs et plus facile à déballer en magasin. C’est donc une forme de solidarité dans la chaîne logistique. La commande vocale a deux effets à cet égard. Premièrement, comme le préparateur reçoit ses consignes colis par colis, il lui est beaucoup plus difficile d’anticiper le chargement final et d’optimiser la disposition sur la palette. En outre, cette autonomisation fait perdre à l’ouvrier la perception de la chaîne de métier nécessaire à l’acheminement d’une palette.

De façon plus générale, l’arrivée de la commande vocale génère un rétrécissement de la sphère de travail : l’activité se cantonne à une répétition du même geste, récupérer un colis et le placer sur la palette. Le rythme d’exécution s’est donc intensifié. Ce dispositif a aussi été accompagné de la mise en place d’une prime de productivité, poussant à une accélération constante du rythme et à une forme de concurrence entre les travailleurs. Ces changements ont évidemment un impact sanitaire important, sur le corps physique évidemment (avec des troubles musculo-squelettiques, des lombalgies, des douleurs aux épaules et aux cervicales…), mais également au niveau psychologique : sensation de surveillance constante, stress généré par la peur de ne pas toucher la prime de productivité.

La commande vocale a un effet d’individualisation. L’outil est fait pour que le travailleur n'ait pas besoin de travailler avec les autres.

Enfin, la commande vocale a un effet d’individualisation. L’outil est fait pour que le travailleur n'ait pas besoin de travailler avec les autres. On n’a plus besoin d’échanger avec les autres. L’utilisation du casque produit également un effet “bulle sonore” qui isole des autres individus. Si on veut enlever le casque, on doit sortir du cadre de travail et donc prendre une pause. Si on parle à un collègue, la machine génère une erreur parce que le code n’est pas reconnu. Or, dans les métiers ouvriers, il est important que les moments de sociabilité puissent se dérouler dans le cadre du travail. Ici, la sociabilité n’est plus ancrée dans l’activité de travail.

Quelles sont les réactions des travailleurs face à l’arrivée de cet outil ? Existe-il des stratégies de détournements ou de contournements des logiciels utilisés ?

En réalité, les contournements sont assez limités. Au début de la mise en place de la commande vocale, les ouvriers utilisaient certains stratagèmes pour contourner cet outil. Initialement, chaque emplacement avait un code fixe que certains ouvriers ont progressivement réussi à apprendre par cœur. Ils pouvaient ainsi simuler les tâches commandées par la machine en validant très rapidement l’ensemble des commandes tout en les notant sur papier, avant de les effectuer comme ils le faisaient auparavant, sans le casque. L’enjeu pour les ouvriers était donc d’avoir toujours un temps d’avance sur la machine. Seulement, ces techniques ont été très vite repérées par les responsables qui ont mis en œuvre des dispositifs pour éviter ces contournements et les erreurs qui peuvent en résulter. Notamment, les codes de validation sont devenus aléatoires et changent très régulièrement, pour éviter ces effets d’apprentissage. On observe donc que quand les ouvriers cherchent à rester proactifs dans leur métier, les entreprises sont dans une logique de contrainte pour être sûr que les gens suivent un script. Les contournements sont donc de plus en plus limités.

On observe donc que quand les ouvriers cherchent à rester proactifs dans leur métier, les entreprises sont dans une logique de contrainte pour être sûr que les gens suivent un script. Les contournements sont donc de plus en plus limités.

S’agissant des détournements, c’est un autre sujet. L’idée du détournement est de prendre de la distance avec ce stigmate du robot. C’est un enjeu important pour ces ouvriers. Le détournement passe notamment par l’humour, en faisant beaucoup de blagues autour de commande vocale. Par exemple, les ouvriers prononcent des faux mots à la machine pour la tromper, comme le code “5-1” qui devient “sapin”. Cela montre l’enjeu pour les ouvriers de garder la main sur la machine et de se défaire du stigmate du robot.

Cela reste encore une fois limité. En sociologie classique du travail dans les mondes ouvriers, on observait une capacité assez forte à contourner l’organisation du travail pour mieux faire le travail. Cette résistance est en réalité très fortement restreinte par la mise en place d'outils type progiciel.

Diriez-vous que le numérique a amplifié des tendances préexistantes dans l’organisation ouvrière du travail ou qu’il a généré un effet radicalement nouveau ?

Le numérique a radicalisé le principe taylorien. Le script imposé par un outil comme la commande vocale durcit la rigidité du travail et rend le contournement et le détournement complexes.

Le numérique a radicalisé le principe taylorien. Le script imposé par un outil comme la commande vocale durcit la rigidité du travail et rend le contournement et le détournement complexes. La commande vocale devait être synonyme de liberté, un outil permettant de libérer les mains et les yeux, où le travailleur n'aurait plus besoin de chercher des informations avec ses yeux et de les écrire avec ses mains. Dans ce discours, le corps serait une forme de contrainte et ce serait une liberté de pouvoir s’en décharger. On voit bien que c’est tout l’inverse qui se produit. L’ouvrier n’a pas d’interfaces où naviguer, il a juste des informations entrantes et produit des informations sortantes, sa marge de manœuvre est extrêmement limitée.

Néanmoins, le management aujourd’hui ne cherche plus seulement à faire travailler les gens comme des robots. On demande aujourd'hui aux employés de s'engager en tant qu'humain au travail. C’est d’ailleurs ce que l’on retrouve dans le slogan d’Amazon : après “work hard” vient “have fun” et “make history”. C’est une nouvelle dimension du taylorisme. Dans les entrepôts, il y a une contradiction majeure entre tout ça. On a d’un côté des formes d’organisation qui font perdre du sens au travail et de l'autre un management qui essaye de rendre du sens au travail, mais de façon artificielle.

Comment ces technologies affectent-elles les liens sociaux au sein de l’entreprise à travers la notion de contagion robotique ?

Tout ceci interroge quant au stigmate du robot. Ce terme n’est pas utilisé comme quelque chose de valorisant mais au contraire comme un stigmate: les ouvriers ont peur d’être qualifiés de robots.

Je suis assez méfiant avec l’utilisation de ce terme. L’idée ce serait que la machine aurait une sorte de contagion sur l’individu au sens où elle impacte le développement du cerveau, le langage ou encore le sommeil. Concernant le langage, les ouvriers utilisent plus qu’auparavant les termes “ok” ou “répéter” depuis l’adoption des commandes vocales. Il faut prendre cela au sérieux, mais dire que les ouvriers sont « robotisés » pose problème, d’autant plus qu’on remarque une certaine tendance dans la recherche ou les médias à accentuer une forme de stigmatisation des ouvriers, là où ceux-ci souhaitent au contraire à tout prix se réhumaniser.

Tout ceci interroge quant au stigmate du robot. Ce terme n’est pas utilisé comme quelque chose de valorisant mais au contraire comme un stigmate: les ouvriers ont peur d’être qualifiés de robots. On a observé deux choses à ce sujet dans les entretiens que nous avons conduits avec les ouvriers. La première, c’est que les ouvriers tendent à s’approprier le stigmate du robot lorsqu’ils sont interviewés en même temps qu’un tiers extérieur, par exemple un proche. C’est comme s’ils souhaitaient anticiper l'étiquetage qui est fait par l’entourage et désamorcer le stigmate en le mentionnant eux-mêmes. En revanche, lorsque le tiers est absent, ils rejettent cette étiquette. Là on observe une deuxième chose, c’est que ce rejet du stigmate du robot varie selon la trajectoire professionnelle du travailleur : ceux qui le revendiquent sont souvent des ouvriers temporaires, comme des étudiants ou des intérimaires, à la fois pour critiquer le travail, pour s’en distancier ou pour le tourner en dérision avec humour. Inversement, les travailleurs plus anciens évacuent totalement cette étiquette et vont plutôt affirmer avec force « on n’est pas des robots », ce qui est une façon de rappeler qu’ils doivent avoir leur mot à dire sur le fonctionnement de l’entreprise et sur les façons de faire le travail.